Niveaux de Service Redux
En mars, j'ai discuté la création de niveaux de service pour la première fois. J'ai parlé génériquement de comment créer un niveau de service et quelles composantes clé ont faites partie du processus. À ces semaines passées CELA la Conférence de Gestion financière, une de mes séances s'est concentrée sur les garanties de performance (qui est juste une plus large description qui inclut des niveaux de service). Ce que j'ai réalisé est que, avec les pourcentages d'entretien et d'autres articles négociables, les acheteurs réduisaient longtemps leurs demandes - qui a augmenté le quotient "d'audace" pour nos vendeurs. At this past weeks’ IT Financial Management Conference, one of my sessions focused on performance guarantees (which is just a broader description that includes service levels). What I realized is that, along with maintenance percentages and other negotiable items, buyers have long been reducing their demands - which has increased the “boldness” quotient for our vendors.
Si d'abord, qu'avec ces autres sections de contrat, permettez-moi s'il vous plaît de vous rappeler que vos actions ont un impact VRAIMENT sur d'autres. Moins vous demandez pour maintenant, moins je vais être capable d'arriver sans une lutte plus tard.
Ce qui est plus important cependant, est que vous devriez vous souvenir qu'il y a deux classifications primaires de garanties de performance.
Premièrement, les Niveaux de Service (et les Accords de Niveau de Service). SLAs, dans ma vue, doivent décrire des garanties rattachées à la performance de contractuellement convenus les services. Cela signifie que SLAs sont d'habitude utilisés pour mesurer la performance contre les temps de réparation et de réponse dans votre accord d'entretien. En d'autres termes, SLAs mesurent la qualité. Comment bien le vendeur a-t-il fait avec les respects à la performance ? This means that SLAs are usually used to measure performance against response and repair times in your maintenance agreement. In other words, SLAs measure quality. How well did the vendor do with respects to performance?
Évidemment, vous devez avoir exposé la réponse et réparez des temps pour faire ceux-ci travailler - et de tels temps seront basés aussi d'habitude sur une détermination de niveau "de sévérité", aussi. Ainsi, les arrêts du fonctionnement pour la Sévérité 1 (haut) exigeront une réponse beaucoup plus rapide que ceux pour une Sévérité 4 problème (bas). Mais avec la définition convenable, vous pouvez couvrir vos bases suffisamment. But with proper definition, you can cover your bases adequately.
La seconde est l'utilisation d'Obligations de Performance Standard (SPOs). Ceux-ci sont les types de choses dont je parlais vraiment dans le dernier poste sur SLAs. La distinction est ici qu'un SPO mesure la production/disponibilité/quantité par opposition à la qualité. Donc un SPO couvrirait le temps de fonctionnement/temps d'arrêt ou le nombre de bidules que votre logiciel est censé traiter dans un délai imparti donné, etc. The distinction here is that an SPO is measuring output/availability/quantity as opposed to quality. So a SPO would cover uptime/downtime or the number of widgets your software is supposed to process in a given time frame, etc.
Voir la différence entre SLAs et SPOs ?
Votre contrat pourrait avoir besoin de tous les deux pour vous pour être suffisamment couvert pour n'importe quelle question particulière. Tant exigez de bonnes définitions, measurability, en annonçant "que des stimulants" de rencontrer la garantie. Mais chacun mesure quelque chose d'un peu différent que l'autre et il est important de couvrir tous les deux. But each one measures something a bit different than the other and it’s important to cover both.
Comment mesurez-vous la performance dans vos accords ? Commentaire ci-dessous!
Commentaires
Quittez une Réponse
Traducteur
By N2H
-
"un indicateur inestimable devant une de l'industrie du logiciel la plus énervante et, par moments, les thèmes controversés..."
- Rick Chapman, Rédacteur Soft*Letter
"J'endosserais le livre de Jeff. Il est si majeur que je regrette que je ne l'aie pas écrit moi-même!"
-Jim Geisman, Owner Marketshare, Inc. -
